В магазине как на поле боя

Кто из нас не сталкивался с ситуацией, когда в магазине продавец нахамил, охран­ник потребовал показать содержимое су­мочки?

Конечно, мы возмущаемся, конеч­но, считаем себя оскорблёнными и унижен­ными. Но, может, правда на стороне работни­ков магазина, которым, случись кража, при­дётся платить недостачу? Один из наших кор­респондентов попытался найти рациональ­ное объяснение порой необъяснимому пове­дению работников торговли. Другой считает, что в магазинах мы платим в том числе и за обслуживание, так что будьте добры, уважа­емые продавцы и охранники, обслуживать с улыбкой на лице. А как считаете вы?

Александр Евсеенко: «У нас на лбу не написано, намеренно или по растерянности мы забыли оплатить какой-нибудь сырок, банку пива или пачку сигарет»

И продавцы, и покупатели, и даже охранни­ки торгового зала в пер­вую очередь люди. Что автоматически позво­ляет им периодически ошибаться. Другое дело, что довольно редко при­ходится сталкиваться с фактами, когда продавец, и покупатель ошибались бы себе во вред.

Кто из нас не бывал в ситуации, когда, пере­считав сдачу, не намекал бы сидящей за кассой де­вушке, мол, ошиблась, милая? И что интересно: чаще всего происходит это тогда, когда прода­вец по каким-то причи­нам недодаёт нам сдачу. Когда в 100 рублей, а ког­да и в 10 тысяч. Случа­ется, что пробивают то­вар, который мы не при­обретали. Уж не знаю, как так у них получает­ся, но в одном убеждён: ни в первом, ни во вто­ром случае никто не даёт нам права подозревать кассира в нечистоплот­ности. Да никто и не по­дозревает, все понима­ют — от ошибок никто не застрахован.

Правда, это вовсе не говорит о том, что сре­ди работников прилав­ка нет нечистых на руку продавцов. Есть, так же как попадаются они и среди нашего брата- потребителя. И вот тут между ошибкой или не­внимательностью про­давца и ротозейством по­купателя дистанция, как говорил классик, огром­ного размера.

Условно говоря, де­вушка на кассе одна. За смену ей приходит­ся обслуживать если не тысячу, то несколь­ко сот клиентов навер­няка. Другими словами, одну и ту же операцию она производит сотни раз. Соответственно, примерно во столько же возрастает вероятность ошибки.

А сколько раз в день к этой конкретной девуш­ке «на кассе» подходит каждый из нас? От силы раз или два, это зависит от нашей забывчивости и внимательности. То есть для нас, покупате­лей, вероятность ошиб­ки должна стремиться к нулю. Согласитесь, один раз безошибочно рассчи­таться за совершённые покупки, на какую бы сумму мы их ни набрали, по силам любому из нас. Тем не менее мы регу­лярно умудряемся что-то взять, тут же забыть и по­том не оплатить. И очень обижаемся, когда кон­тролёры зала указывают нам на эту забывчивость.

Да и как иначе! Мы-то знаем, что никакого зло­го умысла за душой не имели, о каком-то воров­стве даже не помышля­ли. А нам с ходу, в лоб: простите, вы оплатили все покупки? И на слово не верят, чек для сверки требуют. Любому от та­кой подозрительности обидно станет, что там говорить.

Справедливо, как нам кажется, возмущаясь подозрительностью со­трудников магазина, мы забываем об одной про­стой вещи: у нас на лбу не написано, намерен­но или по растерянно­сти мы забыли опла­тить какой-нибудь сы­рок, банку пива или пач­ку сигарет. Многим ка­жется, что это такая не заслуживающая внима­ния мелочь, что сыр-бор из-за этого поднимать не стоит. И вновь не прини­маем во внимание то, что из таких вот мелочей в итоге возникают очень серьёзные недостачи. Которые, между прочим, сотрудники магазина по­крывают за свой счёт. Вне зависимости от того, есть в этой недостаче их вина, или нет.

На протяжении не­скольких лет я имел до­статочно хорошую воз­можность изучить ра­боту средней руки тор­говой точки изнутри. И могу вполне опреде­лённо сказать: за всё это время не было месяца, чтобы после получения зарплаты работники ма­газина из собственного кармана не возмещали бы хронические денеж­ные недостачи. Больше скажу: со временем я, к процессу купли-продажи никакого отношения не имевший, едва ли не в каждом покупателе, осо­бенно школьного возрас­та, стал видеть потенци­ального воришку. Могу только представить, ка­ково приходится охран­никам, на плечах кото­рых лежит ответствен­ность за недопущение краж в торговом зале. Тут уж без бдительно­сти, с подозрительно­стью граничащей, никак не обойтись.

Да, бывает, что свои подозрения ребята вы­сказывают в довольно резкой форме. Тут уж от профессионализма и обычного воспита­ния всё зависит. Но ведь большинство ведёт себя вполне корректно и вы­держанно. Они просто добросовестно выпол­няют свою работу. Мы, покупатели, которые от­нюдь не всегда правы, должны это понимать и не создавать проблем на пустом месте. Ни себе, ни другим.

Елена Чернобаева: «Кто сказал, что оскорблять покупателей излишней подозрительностью и хамским обращением, прохаживаться возле касс с гестаповским видом — это хорошо выполнять работу?»

Вместе с появле­нием супер- и гипермаркетов к нам, казалось бы, долж­на была прийти и загра­ничная культура обслу­живания. Это когда по­купатель в магазине чув­ствует себя не как бед­ный родственник под не­усыпным надзором про­давцов, менеджеров зала и охранников, а как че­ловек, собравшийся по­тратить в этом магазине свои деньги.

В западных торговых объектах за покупате­лем умудряются неусып­но следить, но так, что сам покупатель этого не замечает. У нас же «сер­вис» более чем навяз­чив. Не раз уже замеча­ла, что стоит подойти к стенду с дорогой косме­тикой или вешалке с до­рогими вещами, как тут же откуда ни возьмись рядом появляется прода­вец. Так ладно бы всту­пал в диалог, а то просто маячит рядом и выжи­дательно смотрит. Вер­нее, сторожит вешалку, как я это называю. Де­монстративно причём. Ну а если вздумаешь у него что-нибудь спро­сить про товар (ну ты же зачем-то здесь стоишь!), с чувством собственного превосходства отделает­ся несколькими фразами.

А с таким кто не стал­кивался? Спрашиваешь цену товара, а тебе с ходу: это стоит слиш­ком дорого, у вас денег не хватит. Всегда удив­лялась, по каким таким признакам этот продавец решает, сколько денег ле­жит в кошельке у покупа­теля? Истина в том, что эти деньги точно не ока­жутся в кассе магазина.

Когда ты понимаешь, что тебе не доверяют, ви­дят в тебе потенциаль­ного вора или считают слишком бедным, то же­лание совершать покуп­ку в этом магазине сразу отпадает. По-моему, это элементарно. И не надо даже читать учебники по психологии, чтобы это понять. Но, видимо, в на­ших торговых училищах учат только считать.

Хотя и в этом порой сомневаюсь. Недавно покупала мороженое в уличном лотке. Дала про­давцу 20 тысяч, а моро­женое стоило семь с ко­пейками. У девушки, ви­димо, не было сдачи, и она попросила ещё две тысячи. Но пока суть да дело, мою двадцатку она уже спрятала в кар­ман и выдала мне сдачу пять тысяч. Не то что­бы мне было очень жал­ко десяти тысяч. Но это мои деньги, на которые я имею полное право. Так что я продавцу культур­но напомнила, что дава­ла двадцать тысяч. И ни­как, если честно, не ожи­дала, что она обрушится на меня с оскорбления­ми. Суть, если вкратце, в том, что я нахалка и сове­сти у меня нет. Благо сто­ял в очереди парень, ко­торый вмешался и под­держал меня. В общем, деньги мне вернули, но нервы потрепали и мо­рально унизили к тому же. А вы говорите, у нас покупатели хамы, а про­давцы так себе — устав­шие от работы милые де­вушки.

От чего устают охран­ники в магазине, что по­том грубят покупателям, тоже никак не могу по­нять. Особенно когда вижу их и утром, и вече­ром под супермаркетом. То курят, то по телефо­ну разговаривают. На­верное, они там стены подпирают, чтобы зда­ние магазина не рухнуло от наплыва покупателей.

Согласна, каждый должен хорошо выпол­нять свою работу. Но кто сказал, что оскор­блять покупателей из­лишней подозрительно­стью и хамским обра­щением, прохаживать­ся возле касс с гестапов­ским видом — это хоро­шо выполнять работу? Почему, например, если функция охраны состо­ит в том, чтобы никто ни­чего не украл, они не де­журят в торговом зале? Пусть бы следили, что­бы покупатели не стащи­ли чего тайком с полок.

Уверена, что недостач в крупном супермарке­те избежать невозмож­но. Как невозможно из­бежать и разного рода хищений. Но, по-моему, любому понятно, что тот, кто действительно захо­чет что-нибудь украсть, сделает это тихо и неза­метно. А не будет в кор­зине или в руках тащить через кассу копеечный продукт.

Иногда складывается впечатление, что охра­на ищет себе жертв, что­бы на них списать свою бездеятельность. Я не го­ворила бы этого, если бы сама не однажды виде­ла подобные сцены. Со­всем недавно, например, охранник обвинил моло­дую маму в том, что её ребёнок взял с полки воз­ле кассы конфету и про­нёс неоплаченной. Вер­нее провёз, потому что ребёнок сидел в коляске. Я стояла за этой мамой и видела, что за конфету она платила. Охранник подошёл к ней на выхо­де из магазина. Имел ли он вообще на это пра­во, просто увидев в руке у ребёнка конфету. Рас­стояние от кассы, где она оплачивала покуп­ки, до выхода позволяло пять раз достать из паке­та и дать ребёнку эту кон­фету. Девушка, конечно, расстроилась.

Ну есть же магази­ны, где на тебя не обра­щают (якобы) внимания, пока ты изучаешь полки и стенды, но продавец молниеносно отслежи­вает любые изменения в твоём поведении, и если заметил, что ты созрел что-то спросить, сра­зу направляется к тебе. Ненавязчивость, милая улыбка, внимание — вот каким мы хотим видеть продавца и охранника. Поверьте, это совсем не тот случай, когда лучше грубая правда, чем слад­кая ложь.

Советский район